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山城深夜查勘記 -----人保財險承德市分公司理賠案件小記文章作者:  發布時間:2017-12-12  瀏覽次數:770

2017114日凌晨140分,一陣急促的電話鈴聲響起,人保財險承德市分公司理賠中心非車險案件處理崗宋英男從熟睡中拿起手機,發現是來自95518的報案電話。“這么晚報案,想必當事人一定非常著急”宋英男心中思忖。他拿起手機與坐席通話后,便接通了報案人大貨車主王先生的電話。王先生的電話只響了一聲就接通了,電話那頭他語速很快,聽得出他情緒十分緊張。根據王先生的描述,他夜間行車至隆化縣中關鎮附近,在一山區彎道路段掛車側翻,主、卦車、貨物均不同程度受損,目前人正在側翻地點等待救援,車險與非車險均報了案。

確定出險地點及基本案情后,宋英男同另一名值班的車險查勘人員姜彬一同驅車前往事故地點。到達目的地是凌晨220分,當天,正好是承德地區急驟降溫的第一夜,室外溫度顯示零下4度,說不上是天寒地凍,但驟然下降的溫度也讓沒來得及添置厚衣服的宋英南和姜彬措手不及。下車后,宋英男發現現場扔聚集著很多人,有貨車車主、貨站負責人、還有事故地點農田受損的農戶,大家都來討說法,現場一度陷入混亂。宋英男和姜彬首先根據承保標的,認真對現場進行了初步查勘。但是面對群情鼎沸、質問聲聲的復雜場面,宋、姜二人將更多的精力投入到了現場的溝通和調節工作中。他們細致的向被保險人及村民解釋事故查勘意見,案件處理流程,索賠手續收集等相關問題,對損失較小的能當場確定的,現場確定損失,損失較大難以現場確定的說服農戶天亮后參考證據定損。經過兩個多小時“動之以情、曉之以理”的解釋和勸說,宋英男和姜彬用專業和耐心化解了一觸即發的矛盾。事故幾方逐漸平息了怒火,撤離了現場。臨走時,被保險人很感動,他說“真是太謝謝你們半夜不辭辛苦趕來處理事故,占用了你們的休息時間,連救援車都沒趕到你們就來了,真是太負責任了!”帶著客戶的認可和肯定,宋英男和江彬返程了,到達公司已是早上6點多。

非車險案件處理崗宋英男分享案件處理感悟:第一,案件發生時,車險查勘和非車險查勘可以共同趕赴現場,正所謂術業有專攻,在查勘定損的過程中可以發揮自己的專長,彌補對方的不足,在與客戶的交流過程中表述的更準確,更專業。第二,兢兢業業為客戶做好每一件事,與客戶相互理解,能為后續案件的順利處理打下良好基礎,促進案件快速解決,同時也能與客戶建立信任感,增加客戶粘性,提高客戶的忠誠度。第三,從事理賠工作,要從容面對緊急情況,要有較強的臨場應變能力和心理承受能力。

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